Data publikacji: 2018-12-20
Oryginalny tytuł wiadomości prasowej: Branża call center w 2018 i 2019 roku – podsumowanie i prognozy
Kategoria: Telekomunikacja, BIZNES
Najważniejsze trendy branży call center minionego i nowego roku podsumowuje Grzegorz Baran, Client Service Manager w Transcom WorldWide Poland.
Branża call center rozwija się w tempie kilkunastu procent rocznie i jest na czwartym miejscu pod względem zatrudnienia w całym sektorze BPO.
2018 rok stał pod znakiem wyzwań rekrutacyjnych, RODO i nowych technologii.
W 2019 roku można spodziewać się jeszcze większego nastawienia na potrzeby pracownika, w tym umów o pracę oraz szybszego rozwoju robotyzacji i automatyzacji procesów.
Najważniejsze trendy jakie obserwowaliśmy w minionym roku:
Rekrutacja
Niskie bezrobocie i duża konkurencyjność w całym sektorze BPO sprawiały, że pracodawcy musieli wkładać jeszcze więcej starań w pozyskiwanie nowych pracowników. Nasza branża sprofesjonalizowała się i realizuje coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla różnych sektorów rynku, a praca w call center to już pełnoprawny zawód, a nie tylko „zajęcie na start”. Potrzebni są więc specjaliści z doświadczeniem, a tej grupie pracowników zależy na stabilnym zatrudnieniu. Musieliśmy wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom i konkurować odpowiednimi warunkami zatrudnienia, w tym umowami o pracę na start, co jeszcze do niedawna nie było powszechną praktyką w naszej branży. Transcom Worldwide Poland wprowadzał je m.in. w ramach programu Ścieżka Kariery 2.0, który kandydatom z doświadczeniem gwarantuje taką umowę od początku pracy w firmie, a obecnym pracownikom zapewnia szersze możliwości przejścia na tę formę zatrudnienia.
Nowe technologie i automatyzacja
Stopniowo wprowadzane były nowe rozwiązania technologiczne, bazujące na sztucznej inteligencji, które poszerzają ofertę usług firm z branży. To m.in. Virtual Agents, Robotic Process Automation (RPA), Live Chat, Chat Bots czy analizy konwersacyjne. Ich głównym zadaniem jest usprawnienie obsługi klienta (skrócenie czasu reakcji na zapytanie, dopasowanie odpowiedzi do jego potrzeb) i ułatwienie pracy konsultantom dzięki zautomatyzowaniu powtarzalnych zadań. Technologie te są dziś niemal absolutnym must have – posiadające je firmy udowadniają, że nadążają za przyspieszeniem, jakiego nabiera robotyzacja i podążają za trendami w zakresie efektywności biznesowej.
RODO
W pierwszej połowie roku mierzyliśmy się z wyzwaniami związanymi z wdrożeniem RODO. Nowe regulacje mają bezpośredni wpływ na kilka obszarów funkcjonowania firm branży call/contact center. Są to kwestie marketingowe, podatkowe, kadrowe i związane z określonymi obowiązkami informacyjnymi. Przede wszystkim większość firm outsourcingowych musiała powołać Inspektora Danych Osobowych (dalej IODO), mimo pojawiających się różnic w interpretacji pojęcia administratora bazy danych. Istotne, bo bezpośrednio wpływające na ustalenia projektowe i wyniki naszej pracy, były też kwestie zgód marketingowych i praw osób, których dane są przetwarzane oraz związanych z tym wymogów systemowych i obowiązków informacyjnych. W pełni poradziliśmy sobie ze wszystkimi zmianami, choć wymagało to od nas zwiększenia nakładów pracy związanej z pozyskaniem nowych i utrzymaniem dotychczasowych klientów.
Jaki będzie 2019 rok?
W ostatnim kwartale 2018 roku cały rynek pracy nieco wyhamował, a bezrobocie nieznacznie spadło. Mogłoby to oznaczać większą liczbę kandydatów do zatrudnienia od początku 2019 roku. Jednak ten okres przyniesie nowe wyzwania, związane z dopasowaniem ofert pracy do potrzeb kandydatów. Transcom chce osiągać wzrost o ok. 25 proc. rocznie i do końca 2019 zatrudniać blisko 1500 pracowników. Konieczność zrealizowania planów zatrudnienia będzie wymagała konkurowania jeszcze lepszymi warunkami i większą liczbą umów o pracę. Skłoni też nas, jak i inne firmy z branży, do sięgania po kandydatów z mniejszych miast, oddalonych nawet o ponad 100 km od głównych siedzib i zapewnienia im pakietu relokacyjnego.
W przyszłym roku powinno też przyspieszyć tempo robotyzacji pracy, które obecnie rośnie tylko o ok. 1 proc. rocznie. Ponad 90 proc. firm wdrażających RPA deklaruje, że technologia ta poprawiła ich efektywność. A to właśnie ten czynnik jest wskazywany przez kadrę kierowniczą jako jeden z głównych impulsów do wdrażania nowych rozwiązań.
Możemy również obserwować efekty nowych regulacji RODO. Firmy, które nie zatroszczyły się o wdrożenie odpowiednich procedur – czyli szczególnie te, które prowadzą nachalny, często nieuczciwy marketing – będą miały mocno ograniczone pole działania i być może będą musiały zniknąć z rynku.
Grzegorz Baran, Client Service Manager w Transcom WorldWide Poland.
źródło: Biuro Prasowe
Załączniki:
Hashtagi: #Telekomunikacja #BIZNES
